A la hora de enumerar las características del pequeño comercio, siempre se ha señalado la excelencia de la atención, más personalizada y profesional que en otros formatos más impersonales. Efectivamente, este trato humano ha sido uno de los puntos fuentes de las tiendas de proximidad, y quien las atiende, además del empresario es un vecino más del barrio, alguien cercano que, sobre todo, asesora a sus clientes.
Conviene no olvidar que el objetivo de todo comerciante pasa por lo venta, pero el principal propósito es satisfacer las necesidades de sus clientes, y es ahí donde la experiencia y el gran conocimiento que tiene de su producto y su público salen a relucir.
Sin embargo con el paso del tiempo, el aumento de la competencia y la consolidación de otros canales de venta como internet han propiciado que también el comerciante tenga que desarrollar nuevas técnicas de venta.
Cualquier persona que entra a una tienda o que contrata un servicio está dispuesto a ofrecer dinero porque tiene una necesidad que cubrir, pero además de cómo quede resuelto el problema, el consumidor valorará otra serie de variantes, como el trato que recibe o los servicios añadidos.
Así, un empresario que solo quisiera vender podría persuadir al cliente para adquirir artículos que no le hacen falta pero, ¿sería esta la estrategia más acertada? A corto plazo los beneficios serían evidentes, pero las empresas, y más las que son comercios de proximidad, tienen que tratar de fidelizar a sus clientes, establecer una relación a largo plazo, y ello se consigue partiendo de la ética profesional y de la detección de las necesidades del cliente para darle el mayor grado de satisfacción posible.
Para esto último son útiles las técnicas de ventas que van a tener como objetivo tener el mayor conocimiento posible del cliente, tratando al mismo tiempo de crear vínculos emocionales para consolidar esa relación. Por este motivo, el trato personalizado tan característico del pequeño de comercio es una cualidad que va en beneficio del consumidor porque se traduce en una mayor satisfacción.
Una de las claves para iniciar una relación fructífera y larga con los clientes consiste en la identificación del proceso de compra en el que se encuentra la persona que acaba de entrar en el establecimiento. Por ejemplo, a alguien que busca información sería un error afanarse en la venta. En ese momento, el vendedor debe tratar de asesorar, ofrecer muestras, mostrar el funcionamiento… se trata de crear el clima favorable y la confianza necesaria para que cuando el consumidor vaya a hacer efectiva la adquisición quiera volver a la tienda en la que tan bien fue atendido.
Otra herramienta muy útil es el argumentario de ventas. Hay que tratar de evitar la improvisación y transmitir seguridad y conocimiento, mostrando las características de los distintos productos de una forma convincente y que despierte el interés del cliente. Sin embargo, conviene no dar la sensación de que es un discurso guionizado, sino que hay que mostrarse espontáneos.
A la hora de prepararlos, hay que tener en cuenta que los consumidores suelen hacer preguntas muy parecidas, y si se tiene un catálogo muy amplio, no se podrá preparar un argumentario para cada referencia pero sí que se puede plantear un guion sobre cada uno de ellos, algo que lo hace una herramienta especialmente útil si se tienen más empleados, ofreciendo un servicio uniforme.
Del mismo modo, también es útil hacer una estandarización de los comportamientos cuando se interactúa con el cliente. Establecer un saludo tipo, cómo dirigirse a ellos, cómo resolver sus dudas, cómo manejar las interrupciones, cómo ofrecer ventas cruzadas… son factores que pueden ser la estrategia de diferenciación de un local y la base para establecer una relación a largo plazo con sus compradores.
Dentro de este protocolo de actitudes conviene no olvidar el momento posterior a la venta. Interesarse por cómo ha funcionado la solución, si están satisfechos, informales de mejoras y novedades son aspectos que también son importante desarrollar.
PRIMERAS IMPRESIONES
Las primeras impresiones son importantes, y por ello hay que estar preparado y dispuesto para empezar a agradar desde el instante en que alguien entra en el local. Mirar a los ojos o recibir con una sonrisa son dos gestos fáciles de reproducir y que despertarán sensaciones positivas en sus destinatarios.
Y como una relación es una cosa de dos, es importante que también el comprador tenga ocasión de expresarse y ser oído. El comerciante debe atender a sus explicaciones y hacer las preguntas que mejor ayuden a conocer sus necesidades. La conversación se ha desarrollar en un clima agradable, sin ser muy intrusivo, y desde luego, tratando al cliente de igual a igual.
Finalmente el uso del lenguaje es algo sobre lo que hay que poner especial cuidado. En el ámbito comercial hay que evitar las frases negativas como hay que evitar los “peros” y los condicionales. También son prescindibles los latiguillos personales del tipo “¿comprendes?” y, por supuesto, las palabras malsonantes. Sin embargo, el uso de la primera persona del plural es integrador y acogedor.
